28 mart. Despre criza Agricola Bacău
Criza Agricola Bacău, legată de Puiul Fericit, a început printr-o simplă postare pe Facebook. Se pare că o clientă ar fi dorit să prepare puiul și, în timpul procesului, acesta s-ar fi decolorat.
Criza Agricola Bacău
Evident, situația se încadrează în acele crize de imagine care ne lovesc atunci când ne așteptăm mai puțin. Astăzi, internetul reprezintă cel mai mare pericol al reputației. Criza Agricola Bacău este cel mai bun exemplu în acest sens.
Criza Agricola Bacău : contextul existent
Multe persoane s-au întrebat cum, o simplă postare, a putut produce o asemenea situație. Răspunsul este simplu : contextul.
În primul rând, oamenii nu ( mai ) au încredere în ce poate fi cumpărat din supermarket-uri. Crizele trecute ( criza somonului vopsit, criza cuburilor de gheață, criza somonului cu listeria etc. ) au construit o percepție negativă. Astfel, orice incident va fi puternic amplificat.
În al doilea rând, eternele discuții despre pui. Ori este injectat, ori este colorat, ori….. Din nou, într-un astfel de context, orice incident va fi amplificat.
Criza Agricola Bacău : Ce au simțit oamenii
Teamă, furie, supărare, nervi…toate aceste emoții negative au acaparat mintea oamenilor și așa s-a ajuns ca o simplă postare să fie distribuită de 40000 de ori. Criza Agricola Bacău este exemplul perfect de situație care generează un număr impresionant de emoții negative.
Criza Agricola Bacău : Ce a spus compania ?
Poziția companiei poate fi analizată aici.
Am apreciat că o persoană a comunicat. În general, cum am văzut și în criza Sanador, comunicatele sunt semnate de companie. Aici, comunicatul a fost semnat de Marinel Iacob.
Pe de altă parte, comunicatul nu spune mare lucru. Dl. Iacob ne explică ceea ce știam deja : cum este crescut puiul ( natural ), care este calitatea acestuia, reasigurarea că nu au fost utilizate substanțe artificiale în hrănirea puiului.
Și aici eu pot observa 2 probleme :
- Aceste informații pot fi găsite pe website, pe etichetă, în reclame…practic în orice formă de comunicare. Oamenii le știu, motiv pentru care au și decis să cumpere Puiul Fericit. Unde este problema ? Criza Agricola Bacău a ridicat semne de îndoială cu privire la aceste informații. Astfel, comunicatul de presă ar fi trebuit să ofere oamenilor asigurări cu privire la calitatea produsului și nicidecum să repete informațiile pe care le știm deja. De asemenea, credibilitatea exprimărilor precum ”Vă asigurăm că această culoare a puiului este dată de….” este extrem de mică. Toți știm că oamenii vor spune orice pentru a ”ieși bine” dintr-o situație sau alta.
- În comunicat suntem asigurați că nu au fost folosite substanțe artificiale în hrănirea puiului. Dar cred că teama oamenilor era legată și de vopsirea puiului, nu doar de hrănirea acestuia. Abordarea poate fi interpretată drept minciună prin omisiune : Sigur, nu utilizăm substanțe artificiale în hrănirea puiului…asta nu înseamnă că nu îl putem vopsi.
Rezultatul final
Este clar că percepția oamenilor a fost influențată negativ. Să nu uităm de descoperirea studiului de vara trecută. Doar oamenii direct interesați vor analiza situația și reacția, deciziile lor fiind puternic influențate de cele două componente. Cel mai probabil, cei extrem de agresivi în spațiul public nu fac parte din această categorie. Oamenii cu adevărat interesați ascultă liniștiți, analizează și decid în funcție de informațiile primite. Comunicatul oferit pentru a calma criza Agricola Bacău ar fi trebuit îndreptat spre categoria de public interesată, care chiar contează. Din punctul meu de vedere, din păcate, Dl. Iacob nu a reușit să elimine emoțiile negative.
Pregătirea pentru astfel de situații
Insist și voi insista pe pregătirea pentru astfel de situații. După cum putem observa, o criză de imagine poate izbucni oricând, din orice. Reacția potrivită este extrem de importantă. Acesta este motivul pentru care trebuie să ne pregătim din punct de vedere Crisis Management anterior unei crize. Ce înseamnă pregătirea ?
- Înseamnă să conștientizăm ce poate merge rău și să analizăm principalele cauze.
- Înseamnă să eliminăm cauzele ce pot conduce la crize de imagine pentru a evita parte dintre acestea.
- Înseamnă să știm să gestionăm o criză de imagine. Oamenii și departamentele-cheie din companie au rolul lor în gestionare și acest rol trebuie înțeles și pregătit anterior unei crize. Gestionarea nu presupune doar un comunicat de presă și responsabilitatea nu este doar a departamentului de comunicare.
La cererea clienților, am creat ”Introducere În Crisis Management”, un program de pregătire a resursei umane pentru protejarea reputației. Programul este implementat în companii din domenii sensibile, unde liderul companiei pune accent pe dezvoltarea oamenilor. Te invit să analizezi beneficiile programului și să îmi scrii pe LinkedIn sau email ( radu@raduturcescu.ro ).
Radu Turcescu
