Criza Sanador

Despre criza Sanador

Criza Sanador reprezintă, în primul rând, o tragedie.

După cum, bine știm, o eveniment nefericit a avut loc în urmă cu ceva timp în spitalul Sanador. Acum, în urma unor anchete, Colegiul Medicilor a concretizat că a fost vina doctorilor implicați în caz. La o zi de la pozitiția Colegiului ( cam târziu ), a venit și comunicatul Sanador. A fost un comunicat ok ? A fost o poziție relevantă ? În acest articol mi-am propus să evidențiez câteva aspecte care ar fi putut fi îmbunătățite.

 

Despre criza Sanador și reacția publică

 

Din punctul meu de vedere, reacția Sanador se încadrează în tipologia clasică de reacție în care încercăm să spunem orice pentru a ne salva ”pielea”. Din păcate, prea puțină atenție pentru cei care chiar contează : actualii și viitorii clienți.

 

Concedierea sau suspendarea oamenilor nu este suficientă

Sanador a anunțat că medicilor implicați le-a fost reziliat contractul chiar a doua zi, după incident. Nu este foarte clar dacă aici este inclusă și Laura Bălănescu. Acest aspect a ridicat deja semne de întrebare.

În plus, nu înțeleg de ce s-a așteptat până acum comunicarea acestui aspect. Îmi amintesc foarte bine cum, în primele zile de la eveniment, nimeni nu putea intra în contact cu cei de la Sanador. Purtătorul de cuvânt nu răspundea la telefon.

Nu în ultimul rând, în comunicat este specificat că toate procedurile au fost respectate ( conform anchetei interne ). Păi, dacă totul a fost executat perfect, ce s-a întâmplat ? Și de ce mai este necesară concedierea medicilor ? Din păcate, această abordare ușor confuză nu face altceva decât să ridice alte semne de întrebare. La modul cel mai serios, eu chiar m-am întrebat cum este posibil să respecți toate procedurile, dar rezultatul să fie acesta. Ce nu a funcționat ? Ce nu a decurs conform planului ?

Criza Sanador nu este o situație oarecare, iar aparenta concediere a oamenilor nu oferă garanțiile necesare restabilirii încrederii. Poate câteva explicații suplimentare despre caz nu ar fi stricat.

 

Empatie, empatie, empatie

În studiul realizat vara trecută, mi-a fost confirmat un aspect foarte important : empatia joacă un rol esențial în gestionarea unei crize de imagine. Poți citi raportul aici.

Empatia se manifestă în mai multe moduri, cel puțin în cazul acesta.

În primul rând, este important să înțelegem ce simt oamenii : încredere scăzută în sistemul medical. Criza Sanador nu ajută această percepție. Mai mult decât atât, când adăugăm și reacții de genul ”Totul a mers bine, dar pacientul a murit…”, încrederea scade considerabil. Capacitatea de a înțelege emoțiile celorlalți se poate antrena, dar reprezintă o caracteristică deosebit de importantă a celor care construiesc strategii de crisis management. Empatia nu trebuie să lipsească.

În al doilea rând, ar fi bine ca limbajul folosit să fie mult mai uman. Să nu uităm un aspect : criza Sanador a avut o consecință îngrozitoare. Explicația Sanador este una tehnică, rece, fără urmă de emoție. Încercăm să privim și din perspectiva părinților ?

Și nu în ultimul rând, ce va face Sanador pentru a evita astfel de situații în viitor ? Pentru că aceasta este întrebarea care îi bântuie pe oameni : Dacă pățesc la fel ?

Care sunt acțiunile concrete pe care le poate implementa Sanador pentru a oferi servicii medicale cât mai bune ?

 

Prezența…cuiva

Tot în studiul realizat vara trecută, am discutat despre importanța prezenței liderului companiei în spațiul public. Această prezență este indicată oricând, în crize de imagine în special. Evident, comunicatul Sanador a fost semnat de … Sanador.

Câtă emoție poți transmite unor oameni supărați sau speriați când abordezi problema așa ? Câtă încredere poți transmite printr-un comunicat ? Unde este liderul de companie care să ne privească în ochi, să ne explice ce s-a întâmplat și ce măsuri vor fi luate pentru a evita alte situații de gen ?

Emoția este transmisă la nivel uman, încrederea se construiește prin interacțiune umană. Criza Sanador a avut nevoie de ambele componente.

 

De final…

Contrar a ceea ce îmi spunea acum ceva timp o domnișoară fără experiență dintr-o multinațională din România, gestionrea unei crize de imagine nu presupune ”câteva lucruri simple pe care trebuie să le faci.” Pentru un rezultat pozitiv, strategia, tacticile și acțiunile vor fi adaptate contextului și publicului. Este important să citim printre rânduri, să auzim lucrurile nespuse, să înțelegem emoțiile din spatele acțiunilor, temerile din spatele percepțiilor.

Este nevoie de persoane talentate ( care înțeleg ușor emoții și contexte ) și experimentate. Altfel, prin reacția noastră, putem ridica și mai multe semne de întrebare la nivelul oamenilor care chiar contează.

Mai mult decât atât, pregătirea joacă un rol cheie în gestionrea unei crize de imagine. Programul ”Introducere În Crisis Management are ca scop pregătirea oamenilor cheie pentru protejarea reputației : evitarea și gestionarea crizelor de imagine.

De ce este nevoie de pregătire, chiar dacă ai departamente sau colaboratori ? Simplu :
  • Protejarea reputației reprezintă o componentă strategică. Este important ca oamenii cheie, responsabili cu buna evoluție a companiei, să știe ce este de făcut.
  • Viteza. Totul se întâmplă foarte rapid. Nu avem timp să construim strategiile în acele momente.
  • Toată lumea participă. Până la zona de comunicare, e cale lungă. Există acțiuni ce trebuie implementate de persoane din middle și top management, acțiuni ce ne vor ajuta să protejăm reputația într-o criză de imagine.

 

Și nu uita, o criză de imagine poate izbucni oricând, din orice. Cât de pregătit ești pentru protejarea reputației ?

 

Te invit să arunci o privire peste program. Mă poți contacta prin email ( radu@raduturcescu.ro ) sau LinkedIn pentru a discuta cea mai bună variantă pentru implementarea programului în compania ta.

 

Radu Turcescu

 

Criza Sanador

Criza Sanador

 

Foto



Sună-mă acum !