25 iun. [ Experiență profesională ] : Criza bacteriilor din gheață
Începând cu a doua jumătate a lunii mai, m-am bucurat de o experiență profesională foarte interesantă : criza cuburilor de gheață.
Undeva pe 15 mai 2018, o serie de companii au fost acuzate că vând cuburi de gheață cu diferite bacterii. Cum era de așteptat, știrea a fost preluată cam de toate canalele importante și s-a distribuit rapid în mediul online.
În primul rând, să analizăm puțin situația. La modul general, o criză mare de imagine ( precum aceasta ) apare când indignarea își face simțită prezența. Există și un termen în engleză pentru așa ceva ”Moral outrage”. Sau, simplu spus, când emoțiile negative devin extrem de puternice.
În cazul de față, există un motiv cât se poate de real pentru care emoțiile negative și-au făcut simțită prezența : cineva vinde gheață cu bacterii. Gheață pe care noi o cumpărăm și o folosim la petreceri, în băuturile noastre sau ale copiilor. Este normal ca opinia publică să reacționeze așa.
Acum să privim situația în context. Per ansamblu, oamenii sunt nemulțumiți de oferta din magazine. Sunt ridicate semne de întrebarea cu privire la calitatea sau autenticitatea produselor. Sunt aduse în discuție tot felul de substanțe sau cuvinte precum ”articifial” și ”nesănătos”.
Altfel spus, pe un context de îndoială generală cu privire la ce găsim în magazine, mai aflăm că acele cuburi de gheață de care vom avea nevoie în această vară sunt…pline de bacterii.
De ce insist pe context ? Deoarece contextul poate schimba TOT : poate lua o situație simplă și o poate amplifica. Sau, mai mult decât atât, poate lua o situație gravă și o amplifica. Întotdeauna situația trebuie privită în context.
Eu am avut șansa să lucrez cu unul dintre producătorii acuzați, Fabrica ghețărie.ro din Ploiești. A fost o incredibilă experiență profesională
Ca în orice criză, situația a izbucnit rapid și primele zile au fost cele mai dificile. Retrageri de produs, controale de la autorităț sau intervenția jurnaliștilor sunt doar câteva dintre elementele ce au contribuit la situație. Dar poate cel mai important lucru a fost întrebarea : Vom putea continua afacerea ? Și aici existau două perspective negative : ca autoritățile să anuleze autorizațiile și ca principalii clienți să renunțe la contract.
Ce este important de subliniat este că analizele au ieșit negative. Ceea ce înseamnă că produsele au fost ok de la bun început ( analizele au fost realizate inclusiv pe loturile retrase ).
Cum s-a procedat ?
- Relația cu jurnaliștii
Cum era de așteptat, jurnaliștii s-au întrecut în a cere declarații. Iar mesajul standard a fost : ”Știm de situație, dar până nu primim răspunsurile analizelor, nu putem declara nimic concret.” Și acest răspuns a fost păstrat, indiferent de cine a întrebat sau de moment. Ținta a fost să nu amplificăm și mai mult situația prin declarații agresive sau interpretabile. Regula de bază : nimic ce poate fi interpretat.
- Relația cu autoritățile
Relația cu autoritățile a fost atent gestionată. Au fost oferite mostre de gheață pentru probe și s-a convenit ca în următoarele luni produsul să fie testat săptămânal și lunar ( în funcție de cerințele fiecărui organism de control ).
- Relația cu principalii clienți
Păstrarea unei relații pozitive cu principalii clienți a fost principalul obiectiv. Astfel, aceștia au fost ținuti la curent permanent cu evoluția situației.
- Planurile de reconstruire
La momentul la care scriu acest articol, producătorul funcționează la capacitate maximă, relația cu autoritățile este perfectă iar principalii clienți au fost păstrați. Am pus pe hârtie un plan de acțiune care va reconstrui percepția există în mediul online și în presă, plan ce urmează a fi implementat în perioada următoare.
Care ar fi fost riscurile ?
- Folosirea mass mediei într-un mod agresiv pentru a interacționa cu autoritățile. Acest lucru ar fi fost nociv deoarece nu ar fi făcut altceva decât să prelungească o criză deja existentă. Un război cu autoritățile nu poate fi câștigat și o astfel de abordare ar fi putut prelungi relansarea activității. O prelungire a crizei și o întârziere a relansării activității ar fi afectat total relația cu principalii clienți. Cuvântul de bază a fost : delicat.
- O negație rapidă. Da, analizele au dovedit că produsele au fost ok. Dar…dacă nu ar fi fost așa ? O negație rapidă ar fi încurcat situația și mai mult.
- Lipsa unei interacțiuni constante cu principalii clienți. Aici ar fi fost simplu : ar fi putut ”ucide” contractele și activitatea companiei ar fi avut de suferit.
Ce ar fi de învățat de aici ?
- Nu trebuie să facem ceva rău pentru a ajunge într-o criză de imagine.
- Un domeniu sensibil este permanent supus crizelor.
- Este important să avem o relație construită anterior cu publicul relevant.
- Prelungirea crizei prin poziții agresive ( Mass Media / Social Media ) nu va face altceva decât să prelungească criza.
- Cât mai puține lucruri interpretabile.
Criza cuburilor de gheață a fost o experiență profesională interesantă, în special datorită domeniului sensibil, dar si evoluțiilor și schimbărilor continue. Ce este important este că lucrurile s-au calmat și că organizația își continuă activitatea.
Vrei sa lucrezi cu mine ca si consultant strategic ? Exista doua variante simple :
Exista in istorie o serie de organizatii care au fost lovite atat de rau de crize de imagine incat cu greu si-au revenit. Am creat un program online despre acele organizatii si despre modul in care au gestionat situatia. Il poti accesa aici.
Dupa cum bine stii, ofer consultanta strategica de imagine. Cel mai accesat serviciu, cel mai simplu de folosit…este serviciul de consiliere simpla in sistem de retentie. Te invit sa arunci o privire aici si sa imi scrii in cazul doresti sa te inscrii in program. Perioada minima este de 3 luni.
