26 oct. Tylenol și cei 4C ai încrederii
Încrederea.. un cuvânt puternic. Se câștigă într-o viață de om și se ( poate ) pierde în 5 minute.
Într-o criză de imagine, încrederea reprezintă, poate, cel mai important aspect în gestionarea situației și primul lucru asupra căruia companiile ar trebui să se concentreze. De ce ? Deoarece scopul principal este menținerea încrederii în relația cu angajații, clienții sau partenerii.
Johnson&Johnson a înțeles foarte bine această situație în celebrul caz Tylenol.
În septembrie 1982, 7 persoane au murit după ce au înghițit Tylenol. Se pare că acestea fuseseră intenționat stropite cu cianură. Abordarea J&J a fost fără cusur și este astăzi studiată în cursuri și cărți. Primul lucru făcut a fost să spună ce știu. Nu știau multe, dar reacția rapidă a avut un impact masiv. Ulterior, după ce au aflat tot ce s-a întâmplat, au pus pe hârtie un plan pe care l-au făcut public. Transparența a reprezentat un alt plus. Au retras tot de pe piață și au înlocuit cu medicamente curate. Permanent, la fiecare pas, grija față de client a stat la baza întregii abordări. Pierderile au fost de aproximativ 500 de milioane de dolari, însă au reușit să recupereze o mare parte dintre clienți.
Când discutăm despre încredere, discutăm despre cei 4 C :
- Claritate, care este încălcată atunci când publicul consieră că i-au fost ascunse informații
- Competență care este demonstrată prin planuri clare, făcute public
- Cuvântul dat a cărui impact crește când CEO-ul se implică activ
- Compasiunea față de publicul vizat
J&J este o companie foarte mare și pierderile au fost foarte mari. Cu toate acestea, există două concluzii pe care le putem trage din experiența lor :
- Percepția contează. Modul în care te percepe publicul, modul în care te prezinți publicului, modul în care îți prezinți ideile..toate aceste lucruri construiesc o imagine în mintea publicului relevant. Dacă imaginea e pozitivă, totul e bine.. Dacă e negativă…
- E nevoie de planuri de prevenție și planuri de acțiune create anticipat. Din viteza reacției, este destul de clar că aveau deja un plan construit și doar l-au scos din sertar. De ce ? Deoarece aceste crize izbucnesc BRUSC.
Câtă atenție acorzi imaginii de business ? Și câte planuri de reacție ai în sertar pentru când va izbucni criza ?
