02 dec. Repetivitatea la ING
Un fost client, actual partener și amic bun spunea că repetiția creează reputația. Ideea de bază este că percepția va fi formată prin repetivitatea anumitor elemente : mesaje, acțiuni, decizii, crize… Toate acestea pot influența și chiar construi o anumită percepție, uneori diferită față de realitate.
Pe timpuri de pace, când ne dorim să influențăm opinia publică, este important să comunicăm și să acționăm consistent și constant. Astfel, un lider are sarcina de a ieși în față și de a comunica prin strategia și mesajele potrivite.
Pe de altă parte, reputația poate fi afectată de mici crize de PR, repetate la intervale mici de timp. Aceste incidente vor forma o Percepție negativă și vor influența opinia publică, vor “aduce” îndoială și vor modifica acțiuni sau comportamente.
Din păcate, ING “experimentează” în sens negativ această teorie
În ultimii 2 ani, ING s-a lovit de o serie de incidente care au afectat imaginea și reputația.
Câteva episoade în care sistemul a “căzut”, momente în care plățile au fost dublate și, acum, amenda GDPR.
Toate aceste incidente formează o anumită Percepție într-un sector în care ING-ul și-a propus să fie un important jucător : Online Banking.
Consecințele sunt greu de anticipat ca intensitate sau moment în timp. Mulți s-ar grăbi să spună “Da, dar ING-ul încă are clienți!”
Și au dreptate. Doar că problema cu aceste incidente este că nu știm niciodată când vor “lovi” consecințele. Un număr semnificativ de clienți poate decide de pe-o zi pe alta să schimbe banca. Mai ales că și competiția se mișcă bine. Ca să încerc o comparație, este ca și cum am avea gunoi în sufragerie, pe care îl acoperim cu un covor. Nu știm când vor veni gândacii, dar știm sigur că vor veni.
Pe de altă parte, mai este vorba de tipologia clienților. Din nou, această tipologie este sensibilă la astfel de incidente. Dacă eu tranzacționez sume foarte mari, de ce aș lucra cu ING, unde există riscul de a fi dublate tranzacțiile ? Această întrebare are la bază îndoiala și poate influența decizii.
Reacția ING la amenda GDPR este următoarea :
Nu este foarte clar care sunt schimbările concrete ce au fost implementate pentru a evita astfel de situații în viitor. O reacție standard, de manual 🙂
Care ar fi soluția ?
În primul rând, pregătirea anterioară.
În al doilea rând, gestionarea situațiilor ( la momentul potrivit ) astfel încât să fie alungată și ultima urmă de îndoială.
CUM TE POT AJUTA ?
Din calitate de consultant strategic de PR, te pot ajuta să influențezi opinia publică și să :
- Gestionezi crize de PR : construim strategia și te acompaniez în implementare
- Să te pregătești pentru crize de PR
- Să îmbunătățim Leadership-ul și imaginea personală, să comunici convingător ( intern și extern ) : Fie prin consiliere, fie construim strategia și rămân alături de tine pentru implementare
Aruncă o privire pe fiecare dintre link-urile de mai sus și hai să povestim. Intră pe raduturcescu.ro și programează o sesiune de consultanță gratuită.
Permanent alături de tine,
