Problema (ne)intelegerii publicului

Mi s-a aprins un mic beculet acum cateva zile. Intotdeauna am sustinut ca un simplu comunicat de presa nu va rezolva o problema de imagine sau de reputatie. In fiecare saptamana vedem cel putin o organizatie mare care se loveste de o situatie delicata si pe care o ”rezolva” printr-un comunicat de presa. In toate analizele pe care le fac, sustin ca aceasta abordare e incompleta. Dar pana acum 2 zile nu gasisem un motiv care sa vina in sprijinul a ceea ce sustin. Totul s-a schimbat si am realizat de ce este incomplet. Simplu : pentru ca un comunicat NU va indeparta emotiile negative resimtite de public. De clienti, de angajati etc. 

Problema e ca noi trebuie sa intelegem perfect ce simt oamenii si sa eliminam acele emotii negative. Trebuie sa intelegem, dar nu o facem. Problema e ca reactia noastra trebuie sa elimine acele emotii negative. Va asigur ca un comunicat de presa nu va atinge acest obiectiv. 

O criza de imagine sau de reputatie apare in momentul in care un grup suficient de mare de oameni resimte emotii negative. Se simt amenintati, se simt furiosi, se simt nesiguri. Puteti completa voi cu orice alta emotie negativa. In acea situatie, oamenii vor simti nevoia sa se apare si sa li se faca dreptate. Si vor actiona. O postare pe Facebook, un mesaj catre presa..orice. Si de acolo, daca subiectul e suficient de sensibil, porneste ”dezastrul”. 

Am vazut acest lucru, de exemplu, in cazul hypermarket-ului cu ciresele. Pe ambalaj, oamenii erau sfatuiti sa nu manance coaja cireselor. Se pare ca ar fi fost o greseala de eticheta…dar a contat prea putin ce a fost. Intr-un context in care oamenii se tem de produsele din magazine, aceasta poveste a prins aripi. Sau, simplu spus, emotiile negative si-au facut simtita prezenta : furie, teama, nemultumire, neincredere. ”Uite ce mancam, uite ce cumparam, uite ce tip de produse primim in estul Europei”. 

Fiind un subiect sensibil, de context, presa a intervenit si a prezentat subiectul. Cum era de asteptat, si in Social Media lucrurile s-au intensificat. Oameni revoltati si suparati comentau pe marginea subiectului. 

Acesta este doar un exemplu, dar principiile sunt aceleasi indiferent de situatie. In acest moment, organizatia aflata in pericol are doua variante : sa incerce sa se scuze si sa ofere un motiv ( oricare ar fi ) sau sa incerce sa elimine emotiile negative ale oamenilor. 

Oferirea unui motiv rapid presupune pozitionarea organizatiei in centrul actiunilor. Incercarea de eliminarea a emotiilor negative presupune pozitionarea oamenilor in centrul actiunilor. 

Dar ce este mai important ? Sa ne scuzam si sa castigam timp scurt sau sa incercam sa mentinem o relatie puternica cu publicul nostru ? Pentru ca aceste situatii nu fac altceva decat sa loveasca, dur si lent, in relatia cu publicul relevant. In increderea publicului in noi. In perceptia publicului despre noi. 

Neintelegerea publicului va avea un efect nociv asupra tuturor actiunilor noastre. Esti si evident.. daca nu intelegem ce simt oamenii, nu vom putea sa ii calmam, sa ii linistim, sa ii asiguram ca a fost doar o scapare. Neintelegerea publicului reprezinta prima si cea mai mare greseala in gestionarea unei crize de imagine. Neintelegerea publicului reprezinta o eroare ce ne va costa, poate nu acum, dar cu siguranta mai tarziu. 

Cand se simt nemultumiti, oamenii nu doresc sa vada un simplu comunicat in care o organizatie ofera un motiv si isi prezinta scuzele, oferind asigurari verbale ca nu se va mai intampla. Oamenii vor sa vada decizii, schimbari, actiuni care vor demonstra acest lucru. Dar pentru a alege deciziile potrivite, e nevoie de o intelegere profunda a publicului si a contextului sau. 

 

In cazul in care te gandesti la o serie de informatii generale despre Crisis Management, insotite de studii faine de caz ( de succes sau nu ), iti pot oferi un fain program online.

Pentru consultanta strategica de imagine, te invit sa ma contactezi aici. Vei primi o analiza gratuita si personalizata a situatiei tale si vom stabili impreuna pasii urmatori.



Sună-mă acum !