Parcarea din Lidl - Analiză | Radu Turcescu | Crisis Management Strategist
16832
post-template-default,single,single-post,postid-16832,single-format-standard,bridge-core-1.0.3,cookies-not-set,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-title-hidden,qode-theme-ver-18.0.5,qode-theme-bridge,disabled_footer_top,disabled_footer_bottom,wpb-js-composer js-comp-ver-5.7,vc_responsive

[ Analiză ] : Despre parcarea din Lidl

”Parcarea din Lidl” a generat un adevărat scandal în mediul online. Se pare că mașina unui bătrân cu handicap ar fi fost blocată de către o companie de pază. Situația pare destul de stupidă, iar detalii poți citi în fotografia de mai jos. 

Scandalul ”Parcarea din Lidl”

Scandalul ”Parcarea din Lidl”

Parcarea din Lidl și reacția opiniei publice 

În mediul online, oamenii au reacționat extrem de agresiv, atât la adresa Lidl, cât și la adresa companiei de pază. Poziția este normală întrucât atinge câteva componente specifice problemelor de reputație : 

  1. Victima a fost cineva mai slab…decât ei.

Poate principalul motiv pentru care oamenii au fost atât de supărați ( și mă includ aici ) este faptul că  scandalul ”parcarea din Lidl” a avut un protagonist care nu merita : o persoană în vârstă, cu handicap, ce se îndrepta spre un cabinet medical. 

”S-au luat de unul mai slab decât ei” este un motiv extrem de puternic întrucât oamenii se asociază cu victima și cu povestea acesteia. 

  1. Se tot întâmplă să vedem mașini parcate aiurea 

Locuiesc vis-a-vis de un Lidl. Și da, în fiecare zi văd mașini parcate aiurea, văd cum un singur autovehicul ocupă 3 locuri de parcare, văd cum mașinile sunt parcate peste noapte, văd mașini parcate chiar la intrare ( că de, vrem să parcăm cât mai aproape domnule…). 

Scandalul ”parcarea din Lidl” relatează o situație ciudată : deși de foarte multe ori vedem mașini parcate aiurea, problema era fix la mașina bătrânului cu handicap. 

Mai mult decât atât, locurile destinate persoanelor cu handicap sunt blocate cu un lanț, nefiind foarte clar cine ar trebui să îndepărteze lanțul respectiv. 

  1. Lipsa implicării angajaților Lidl 

S-a vorbit despre faptul că angajații Lidl să hizileau la fereastră, în timp ce bătrânul se ruga să-i fie deblocată mașina. 

Mai mult decât atât, cei care au asistat la scandalul ”parcarea din Lidl” au strâns bani pentru a debloca mașina bătrânului. 

  1. Lipsa empatiei 

Avem și comportamentul angajaților companiei de la pază. Deși au fost rugați, atât de bătrân, cât și de cei care au asistat la situație, aceștia au dat dovadă de o serioasă lipsă de empatie, refuzând să deblocheze mașina bătrânului. Abia după ce au primit suma aferentă, au deblocat mașina. 

Această lipsă de empatie a înfuriat multă lume. 

 

Parcarea din Lidl și reacția Lidl


 

Comunicarea Lidl a început prin ”vom face tot posibilul să evităm astfel de situații în viitor…”, idee urmată de ”este un caz izolat…” Această abordare nu va calma niciodată opinia publică sau, simplu spus, calmarea emoțiilor negative. Ce înseamă că vom face ce putem să evităm astfel de situații ? Mai exact, ce ? Concret, pași…? Crisis Management ( sub nicio formă ) nu înseamnă doar o comunicare publică. 

O gestionare corectă a unei crize presupune o serie de acțiuni, urmate de o comunicare publică. Dacă înțelegem acest șir corect, vom putea proteja reputația. Dacă nu înțelegem acest șir corect, șansele de a proteja reputația scad considerabil. 

Apoi, contează prea puțin dacă este un caz izolat sau nu…E suficient să se întâmple o dată…

Lidl a încercat să explice de ce locurile destinate persoanelor cu handicap erau blocate cu un lanț. Nu a fost foarte clar cine ar fi trebuit să înlăture lanțul. Și contează mult prea puțin…

Din punctul meu de vedere, Lidl a dovedit extrem de puțină compasiune sau înțelegere. În schimb, comunicarea a părut centrată spre a ”ne salva pielea”. Ce putem face să demonstrăm că suntem nevinovați ? 

 

Între timp, probabil forțați de neîncetarea reacțiilor negative,  reprezentanții Lidl au anunțat că s-au întâlnit cu bătrânul și că suma de deblocare i-a fost restituită. O abordare mai ok, care probabil nu ar fi venit dacă incidentul s-ar fi calmat după prima reacție. De asemenea, din moment ce comunicatul era semnat de Lidl România, nu este foarte clar cine s-a întâlnit cu bătrânul : brand-ul Lidl, întreaga organizație, câțiva reprezentanți etc. 

 

Scandalul ”parcarea din Lidl” a demonstrat, încă o dată, 2 lucruri foarte importante : 

  • Empatia reprezintă ingredientul-cheie
  • Este important să ne pregătim anterior crizei

 

Pregătirea și protejarea reputației 

Insist pe o idee simplă : protejarea reputației începe, prin pregătire, înainte de criză. Programul ”Introducere În Crisis Management” are un obiectiv destul de clar : pregătirea resursei umane pentru protejarea reputației. Acest lucru înseamnă o serie de abilități și mentalități ce ne vor ajuta să evităm ce poate fi evitat și să gestionăm corect ce nu poate fi evitat. 

Dacă dorești să povestim despre alte probleme de imagine sau reputație, scrie-mi pe LinkedIn.

 

Radu Turcescu

 

Foto