03 ian. Analiza situației “Pacientă arsă la Floreasca”
Situația “Pacientă arsă la Floreasca” nu mai este un secret. Chiar în zilele de Craciun un adevărat dezastru a zdruncinat opinia publică din România ( și probabil nu numai ) : o pacientă a luat foc în sala de operații.
UPDATE 2 : Ministrul Sănătății, Victor Costache, a prezentat marți ( 07.01.2020 ) dimineață concluziile raportului făcut de Corpul de Control. Ar exista o serie importantă de erori, printre care putem evidenția : pacienta ar fi fost dezinfectată în mod greșit cu o cantitate mare ( de 4 ori mai mult ) de biocid inflamabil, iar în sală ar fi fost doar medici rezidenți.
Este o situație tipică de criză izbucnită din cauza nerespectării procedurilor. Metodele de gestionare sunt foarte clare ( ironic, chiar și mai simple ) în aceste situații, ele nefiind însă respectate în cazul de față. În același timp, declarațiile chirurgului Beuran nu fac altceva decât să inflameze și mai mult opinia publică. Nu în ultimul rând, din informațiile existente, incidentul nu este unic, un alt caz având loc în 2019.
UPDATE : Mircea Beuran a fost demis din funcția de șef al Secției Clinice de Chirurgie III. Acesta a declarat că va contesta decizia. Între timp, un grup de medici protestează la spitalul Floreasca în semn de nemulțumire față de sancțiunile impuse în urma incidentului din 22 Decembrie ( !?!? ).
În altă ordine de idei, nu am văzut ca cineva să-și fi cerut scuze pentru situație. Un exemplu ideal pentru “Așa nu” în gestionarea unei crize majore.
Criza “Pacientă arsă la Floreasca” este cu atât mai gravă cu cât primele indicii ar conduce la o tentativă de mușamalizare a incidentului. Dar lăsând la o parte acest punct, în acest articol mi-am propus să analizez modul în care a fost gestionată criza din punct de vedere Crisis Management.
Situația “Pacientă arsă la Floreasca” : Reacția spitalului
Reacția spitalului are câteva caracteristici “interesante”. Voi vorbi despre fiecare în parte și, dacă am omis ceva, vă rog să mă corectați.
Nu a ieșit nimeni în față.
Comunicatul a fost semnat de către “spital”. Ținând cont de gravitatea situației, m-aș fi așteptat să văd conducerea spitalului la TV 24/7. În astfel de momente, prezența unor oameni ( unui om ) din conducere este crucială deoarece este extrem de important să calmăm emoțiile negative. Emoțiile sunt transmise între oameni, astfel încât lipsa unei “fețe” nu a făcut altceva decât să ofere o notă impersonală, lipsită de empatie. Mai mult decât atât, un lider ar ieși în față, și-ar asuma situația. Să nu uităm că liderii se evidențiază cel mai bine în situații negative. Astăzi, poate mai mult decât oricând, a sosit timpul ca managerii organizațiilor să se implice în procesele de PR.
Reacția total întârziată.
Mare atenție aici. Nu mă refer la reacție întârziată în raport cu momentul în care informația a devenit publică, ci cu momentul în care a avut loc incidentul ( 22 Decembrie ). Să nu uităm că situația “Pacientă arsă la Floreasca” a devenit criză de PR doar pentru că un parlamentar USR a luat atitudine. Privind din acest unghi, reacția întârziată ne determină să ne gândim la mușamalizare. Într-o criză de PR, o reacție întârziată poate cauza probleme serioase. Dar o reacție mult întârziată față de un eveniment semnalat public de către o persoană neimplicată este un dezastru. Diferența a fost de “doar” 6 zile.
Din reacție, nu sunt convins că au înțeles de ce sunt oamenii supărați.
În primul rând, o anumită replică mi-a atras atenția :”Incidentul a fost rapid gestionat de echipa medicală, intervenția chirurgicală fiind finalizată”. Păi nu mai era vorba de succesul intervenției, ci de sănătatea pacientei care a ars. Oamenii doreau să afle ce s-a întâmplat cu pacienta din perspectiva arsurilor. Tentativa de a evidenția “reușitele” echipei nu își avea rostul. Mai mult decât atât, din păcate, a doua zi pacienta a murit. Ar fi de râs dacă nu ar fi de plâns să vorbești despre reușita unei operații în care un om a murit din cauze evidente.
Apoi avem celebrele “anchete” și “informarea imediată”. Doar că niciodată nu se întâmplă. Vrem să știm în ce constă ancheta (concret) și chiar am dori să primim și câteva rezultate ale acesteia.
Nu în ultimul rând, din moment ce au întârziat o săptămână, o strategie mult mai bună ar fi fost să prezinte direct câteva rezultate. Din păcate, reacția a fost o reacție tipică primelor ore în care, în general, nu știm mare lucru. Bine, pentru a fi putut prezenta rezultatele, ancheta chiar ar fi trebuit să înceapă pe 22 Decembrie. Ceea ce probabil nu s-a întâmplat.
Nicio poziție referitoare la cum vor evita situații similare în viitor.
Poate cea mai ignorată parte în gestionarea unei crize. Ce facem începând de “ieri” pentru a evita situații similare ? Acest punct nu trebuie să lipsească din comunicat, postare, conferință, porumbel călător sau orice altă formă de comunicare folosită.
Reacția chirurgului.
Acesta afirmă că nu se afla în sala de operații, deși semnătura sa și declarația unei asistente l-ar plasa acolo. Încă este neclară situația, dar tipică pentru modul în care încercăm să fugim de responsabilitate.
Situația “Pacientă arsă la Floreasca” : Uneori lucrurile nu pot fi evitate
Din păcate, multe crize de acest gen nu pot fi evitate. Indiferent cât de mult ne-am chinui, vor exista astfel de dezastre. Ce putem face pentru a gestiona crizele și pentru a salva reputația ?
- În frunte cu liderul companiei, oamenii cheie trebuie să conștientizeze ce poate merge rău. Este foarte important să evităm panica și conștientizarea reprezintă o soluție bună.
- Pentru fiecare dezastru de gen, oamenii cheie trebuie să știe ce este de făcut. În acele momente, timpul nu ne este aliat. Astfel că pregătirea anterioară devine crucială.
- Gestionarea trebuie implementată corect. Cu implicarea liderului companiei, cu asumarea responsabilității, cu evitarea tentativei de mușamalizare, cu empatie, cu informații concrete și soluții, cu o strategie adaptată.
Situația “Pacientă arsă la Floreasca” reprezintă o criză majoră
Crisis Management, contrar practicilor curente, nu presupune doar redactarea și transmiterea unui comunicat de presă. Dacă ne dorim să salvăm reputația și compania / Organizația, este important să construim o strategie corectă, adaptată la context, situație și oameni.
Să nu uităm că acționăm într-un mare necunoscut. Nu știm când va izbucni o astfel de criză, care va fi reacția oamenilor și când vor lovi consecințele. O reacție incompletă nu va elimina îndoiala. Emoțiile negative vor rămâne acolo și consecințele pot “apărea” oricând. O reacție incompletă va periclita relația cu publicul relevant și, ușor, ușor, se va deteriora până când nu va fi cale de întors. Exact precum o relație sentimentală. Îndoiala și emoțiile negative vor conduce la despărțire. Poate nu imediat, dar….
CUM TE POT AJUTA ?
Din calitate de consultant strategic de PR, te pot ajuta să influențezi opinia publică și să :
- Gestionezi crize de PR : construim strategia și te acompaniez în implementare
- Să te pregătești pentru crize de PR
- Să îmbunătățim Leadership-ul și imaginea personală, să comunici convingător ( intern și extern ) : Fie prin consiliere, fie construim strategia și rămân alături de tine pentru implementare
Aruncă o privire pe fiecare dintre link-urile de mai sus și hai să povestim. Intră pe raduturcescu.ro și programează o sesiune de consultanță gratuită.
Permanent alături de tine,
Pacientă arsă la Floreasca
