23 oct. Criza “KFC și bacteriile din gheață”
Criza “KFC și bacteriile din apă” demonstrează, încă o dată, cât de nou este în România domeniul Crisis Management și cât de puțin punem accentul pe înțelegerea situației și pe soluționarea corectă a unei crize.
Din reacția KFC am aflat că își asumă responsabilitatea și că își cer scuze pentru eventuale neplăceri cauzate clienților. Toate bune și frumoase, doar că…
KFC și bacteriile din gheață : o gestionare prea clasică într-un context mult prea complicat
- Povestea cu bacteriile din gheață nu a început ieri. Eu am fost implicat în urmă cu vreun an într-o astfel de criză. Altfel spus, ne aflăm într-un context dominat de neîncredere și de teamă. Crizele din alimentație publică sunt foarte dese : somon, gheață, mere, carne, Fast Food, mizerie etc. etc. etc. Un astfel de context trebuie înțeles și reacția nu poate fi o banală scuză și o asumare pe hârtie.
- Pe pagina de Facebook Știrile PRO TV putem observa sute de comentarii și distribuiri. Oameni nemulțumiți care, prin pozițiile lor, nu fac altceva decât să amplifice criza. Din nou, un context unde nu mai poate fi vorba de o simplă reacție.
- Am aflat că își asumă responsabilitatea, că își cer scuze și că vor demara o anchetă. Sunt reacții de manual, standard..care spun multe și nimic. Ce înseamnă, concret, asumarea responsabilității ? Într-o țară în care oamenii fug de responsabilitate, cum va proceda Kfc pentru a demonstra responsabilitate. Ancheta… ce fel de anchetă ? Cine o va implementa ? Aceeași echipă care ar fi trebuit să prevină incidentul ? Cât timp va dura ancheta ? Cum vor fi servite băuturile pe parcursul anchetei ? Deși sunt convins că nu va exista o astfel de situație, cum vor fi comunicate rezultatele ?
- Fără față. Nu și-a asumat nimeni comunicarea și această abordare pare extrem de comună. Oamenii transmit emoții și oamenii interacționează cu alți oameni. Nu companiile, nu logo-urile și nici “reprezentanții companiei”. Asta apropo de responsabilitate.
Ideile de mai sus se pot aplica și în cazul redacției McDonald’s.
KFC și bacteriile din gheață : câteva concluzii
O criză de imagine este caracterizată de o serie de emoții negative, iar scopul gestionării constă în înțelegerea și calmarea acelor emoții. Este important să rezistăm tentației de a ne scuza, de a găsi tot felul de răspunsuri pentru a ne salva pielea.
Începem cu înțelegerea reacția opiniei publice în context : care sunt temerile, care sunt nemulțumirile, care sunt emoțiile pe care le resimt și cum se încadrează în contextul general. Practic, de aici pornește totul.
Ulterior, avem nevoie de o strategie care să calmeze aceste emoții. Strategia are două părți distincte : calmarea situației actuale și recâștigarea încrederii.
Altfel spus, avem nevoie de o serie de mesaje și acțiuni care, inițial, să calmeze temerile oamenilor.Ulterior, este important să recâștigăm încrederea, să demonstrăm că facem tot ce putem pentru a ne asigura că astfel de situații nu vor mai exista. Și da, punem accentul pe cuvântul “a demonstra”. Nu e vorba de afirmații de gen “vom analiza și vom implementa”. Nu, ne referim la acțiuni concrete.
Cum te pot ajuta ?
Din perspectiva crizelor de imagine, te pot ajuta din 2 perspective :pregătirea pentru crize de PR și gestionarea crizelor de PR.
Te invit pe raduturcescu.ro, unde vei putea programa o sesiune de consultanță gratuită de 30 de minute. Vom discuta concret, pe subiectul dorit de tine și îți voi oferi asistența mea. Ulterior, dacă totul merge bine, putem discuta despre opțiuni de colaborare.
Mulțumesc,
Radu Turcescu
