26 nov. Despre parcarea din Lidl…din nou :)
Ieri, în timpul cursului “Practica observației în comportamentele deviante” ( un fel de Leadership ), Mircea mi-a trimis postarea de mai jos, despre un nou incident desfășurat în parcarea din Lidl.
Parcarea din Lidl pare a atrage tot felul de scandaluri. În Februarie anul trecut a fost blocată mașina unui bătrân cu handicap. Sunt sigur că vă amintiți, a fost destul de multă vâlvă în mediul online.
Am scris și eu o analiză despre subiect și despre modul în care a fost gestionată criza, articolul devenind cel mai citit articol scris de mine 🙂 Vă multumesc pentru acest lucru !
Acum, la mai puțin de 1 an distanță, asistăm la un nou incident despre parcarea din Lidl… Cu câteva excepții, cam aceeași situație !
Parcarea din Lidl 2.0
Parcarea din Lidl 2.0
Mai jos avem și reacția Lidl :
Reacția Lidl
Bun…acum să analizăm puțin :
- Situația este puțin diferită față de incidentul din Februarie 2019. Atunci bătrânul ( incidentul Februarie 2019 ) parcase greșit din cauza unor lanțuri care blocau accesul către zonele dedicate. De asemenea, mașina bătrânei ( incidentul Noiembrie 2019 ) nu avea afișat certificatul care să ateste că șoferul ar fi o persoană cu dizabilități.
- Pe de altă parte, chiar trebuie să fim mai catolici decât Papa ? Bun, a parcat greșit…dar sunt sigur că s-ar fi putut face o excepție pentru o persoană de 78 de ani, cu handicap locomotor. Nu ? Sau am uitat complet să fim și oameni ?
- Reacția Lidl explică situația, dar ultima frază este savuroasă. Bătrâna ar trebui sfătuită să apeleze 0800 nu știu cât sau să trimite un email :)) Păi cum ar putea o persoană aflată într-o situație delicată, de 80 de ani, să trimită un email ???
Această abordare îmi amintește de o discuție savuroasă dintr-o sucursală BCR. O bătrână merge la bancă și solicită prelungirea unei asigurări obligatorii. Domnișoara de la BCR, fără prea multe abilitați de comunicare, îi transmite bătrânei că are nevoie de un email. Bătrâna speriată nu înțelege despre ce este vorba și devine nervoasă. A început un schimb de replici ușor agresiv, caracterizat de lipsa soluțiilor. Pe de o parte, bătrâna susținea că nu știe ce este un email, pe de altă parte domnișoara îi spune că email-ul este obligatoriu. Perfect , procedura este procedură. Dar putem lua în calcul situația în care o persoană de 75+ vine să discute despre asigurare. Ce facem? Cum procedăm ?
Empatia este cheia
Empatia este cheia ! Partea interesantă este că empatia rămâne cheia chiar și când avem dreptate. Pam pam ! Da, chiar dacă avem dreptate, nu trebuie să devenim agresivi, aroganți sau ignoranți. Reacția într-o criză de imagine, chiar și când avem dreptate, trebuie să fie caracterizată și de empatie. Altfel, riscăm să supărăm și alți oameni, conducând spre alte îndoieli și probleme de reputație.
Deși se spune că empatia poate fi învățată, eu susțin că este destul de dificil să “înveți empatie” pe cineva. Acesta este motivul pentru care gestionearea problemelor de reputație și a crizelor de imagine ( indiferent de dimensiunea lor ) trebuie coordonată strategic de o persoană empatică nativ. Astfel, strategia va ține cont de emoțiile tuturor celor implicați : Organizația acuzată, angajații, partenerii, cei care acuză, privitorii etc etc etc.
O mică adăugire ( 27 Noiembrie )
Mi se pare fascinant cum situația se repetă la mai puțin de 1 an. Ca și cum nu au învățat mare lucru de data trecută. Aceste incidente care lovesc ( nu tare, dar suficient ) în reputația companiei pot fi evitate prin pregătirea resursei umane. Oamenii trebuie să conștientizeze că imaginea este influențată de tot ce facem și spunem și că o criză de PR poate izbucni din cauza comportamentelor interne.
CUM TE POT AJUTA ?
Din calitate de consultant strategic de PR, te pot ajuta să influențezi opinia publică și să :
- Gestionezi crize de PR : construim strategie și te acompaniez în implementare
- Să te pregătești pentru crize de PR
- Să îmbunătățim Leadership-ul și imaginea personală, să comunici convingător ( intern și extern ) : Fie prin consiliere, fie construim strategia și rămân alături de tine pentru implementare
Aruncă o privire pe fiecare dintre link-urile de mai sus și hai să povestim. Intră pe raduturcescu.ro și programează o sesiune de consultanță gratuită.
Permanent alături de tine,
