01 apr. Criza ”Fructele confiate”
Criza ”Fructele confiate” sau un nou episod din serialul ce ar putea fi ușor denumit ”Produse cu probleme în magazine”. Am avut gheața, somonul cu listeria, merele, Puiul Fericit…acum avem fructe confiate.
Din punctul meu de vedere, informarea continuă a populației cu privire la presupusa prezență a unor bacterii nu face bine pe termen lung. S-a demonstrat că somonul ar fi conținut listeria ? Nu prea.. S-a demonstrat că merele aveau nu știu ce bacterie ? Nu prea… S-a demonstrat că fructele confiate au salmonella ? Nu prea…
Aceste știri repetate vor dezvolta o imunitate periculoasă la nivelul opiniei publice. Când va fi cazul unei alerte reale, sunt toate șansele ca oamenii să o ignore.
Asta ar însemna să nu mai retragem produse cu presupuse probleme ? În niciun caz… Dar nu cred că este necesar ca fiecare astfel de episod să fie făcut public. Un simplu search pe google după ”fructe confiate salmonella” și vom vedea că TOATĂ lumea a scris.
Dar, revenind la ”oile” noastre, criza fructelor confiate.
Criza ”Fructe confiate” : (Ne)pregătirea
Compania în cauză a fost total prinsă pe picior greșit. M-a surprins că PRO TV le-a cerut o poziție într-o vineri, ei anunțând că vor reveni luni cu un comunicat. Acest lucru demonstrează că vineri, ziua izbucnirii crizei, nu știau ce să spună sau să facă. Este și firesc. Nimeni nu poate construi o strategie atât de repede, cu atât de multă presiune în jur.
Timpul este dușmanul nostru
Într-o criză de imagine, totul se desfășoară extrem de rapid. Timpul zboară ca și cum am fi într-o vacanță. Reacția noastră trebuie să vină la fel de repede. Sau, cel puțin, o primă reacție. Dacă a sunat PRO și a cerut o poziție, ar fi bine să o oferim. PRO nu va reveni și luni cu știrea respectivă.
Întotdeauna am fost de părere că putem folosi toate canele de comunicare ( incluzând Social Media ) pentru gestionarea unei crize de imagine. Dar asta nu înseamnă că este bine să ignorăm canalul care ne poate ”duce” cel mai repede către un număr important de oameni.
Claritatea poziției
Este bine să existe cel puțin un canal de comunicare unde poziția noastră să fie extrem de clară. Evident, este important să apară și un nume de persoană fizică la finalul comunicatului. Citind diferite surse din presă, nu este clară poziția Euro Company. Nu am găsit un website cu un comunicat. Nu am găsit mare lucru în Social Media. Sigur, poate nu am căutat suficient. Problema este că nimeni nu stă să caute ore în șir pentru a găsi ceva concret.
Criza ”Fructe confiate” contribuie la semnele de întrebare cu privire la ce cumpărăm din magazine și trebuie tratată cu maximă importanță.
Pregătire, pregătire, pregătire
Poziția Euro Company oferită vineri ( ”Vom reveni luni” ) este una normală. Când nu ești pregătit pentru a reacționa într-o criză de imagine, un răspuns corect este greu de formulat. Din păcate, percepția se formează după o primă impresie, aspect unde Euro Company a avut de suferit. Criza ”Fructe confiate” a ridicat semne de întrebare cu privire la calitatea produselor, proceselor etc, prima impresie fiind puternic influențată de informațiile din presă.
Am putea spune că nu s-a dovedit nimic. Foate corect. Doar că percepția reprezintă realitate pentru marea majoritate a oamenilor și de aici până la ”Sigur aveau salmonella și au ascuns rezultatul” e doar un pas.
Ce presupune pregătirea ?
Pregătirea înseamnă, întâi de toate, să conștientizăm ce poate merge rău. Dacă activăm în alimentație publică, nu este prea greu să construim o listă cu 10-15 potențiale crize sau incidente de imagine. Doar conștientizând crizele specifice companiei noastre, vom putea începe procesul de pregătire.
Apoi, este important să analizăm cu atenție cauzele ce pot conduce la o criză de imagine. Partea bună este că marea parte a crizelor pot fi evitate prin implementarea diferitelor schimbări.
Nu în ultimul rând, este bine să știm ce putem face în cazul în care izbucnește o criză de imagine. ”Radu, dar avem departament de comunicare”. Contează prea puțin în pregătire. Gestionarea unei crize presupune ca oamenii-cheie, ce conduc departamente-cheie, să implementeze o serie de acțiuni-cheie. Până la comunicarea propriu-zisă e cale lungă. Astfel, oamenii trebuie antrenați anterior unei crize. În acele momente, este mult mai dificil.
Un program de pregătire personalizat ?
Da, ”Introducere În Crisis Management” este un program de pregătire personalizat. Programul se va adapta contextului și obiectivelor, având ca principal scop evitarea și gestionarea crizelor de imagine.
Te invit să arunci o privire. În link, vei găsi un formular de contact. Te rog să mă contactezi pentru o discuție despre cum putem implementa cât mai bine programul în compania ta.
Radu Turcescu
Criza fructelor confiate
