17 sept. Analiză : Criza de PR Wells Fargo

[ Analiză ] Criza de PR Wells Fargo

Criza de PR Wells Fargo, izbucnită în 2016, prezintă o situație foarte interesantă : orice se poate întâmpla și acțiunile angajaților, alături de procedurile companiei pot dezvolta un adevărat dezastru. 

Decizii imprudente

Criza de PR Wells Fargo a apărut deoarece angajații au deschis peste 2 milioane de conturi și carduri de credit, fără acceptul clienților, în mai puțin de 4 ani. La o analiză mai atentă vom afla că nerespectarea targetelor a condus către această decizie imprundentă. Cum era de așteptat, totul a devenit public, iar banca a fost obligată să plătească amenzi și despăgubiri în valoare de sute de milioane de dolari. 

Câteva perspective 

1. Gest incalificabil 

Indiferent de context, criza de PR Wells Fargo are la bază un gest incalificabil. Îmi este foarte clar că resursa umană nu a fost pregătită din punct de vedere Crisis Management. Îmi este foarte clar că mindset-ul nu fost unul potrivit. Altfel, nu s-ar fi ajuns aici. Probabil, pe termen scurt și în acea presiune, nimeni nu și-a pus problema ce se poate întâmpla dacă se află. Atât din punct de vedere PR pentru organizație, cât și din punct de vedere PR personal. Adăugăm și problemele financiare și…

Este extrem de important ca toți actorii implicați în decizii sau în relația cu publicul relevant să înțeleagă un lucru simplu : o criză de PR poate izbucni din orice facem sau spunem. Doar acest mindset va determina o atenție sporită. Și doar o atenție sporită va putea preveni o parte dintre crize. Întrebarea ”Cum va interpreta opinia publică această acțiune / decizie” nu trebuie să lipsească din ședințe, mesaje sau întâlniri. 

Lipsa acestui mindset conduce la ce vedem acum : O situație delicată, creată de un gest incalificabil. Evident, am putea spune că datorită presiunilor financiare. Dar chiar și atunci, am intra într-o altă problemă : lipsa unei comunicări interne adecvate. 

2. Context nefericit 

Criza de PR Wells Fargo se desfășoară într-un context delicat : Domeniul financiar bancar nu se bucură de cea mai bună imagine din lume. Și într-un context nefavorabil, orice incident minor capătă proporții. Dar aici nu mai discutăm despre un incident minor, discutăm despre o reală majoră de PR. 

3. O gestionare mai puțin inspirată 

Criza de PR Wells Fargo nu a avut cea mai bună abordare : 

1. Prima și cea mai importantă eroare a fost lipsa prezenței publice a CEO-ului. Este de neconceput ca la acest nivel, CEO-ul să nu iasă în față și să explice situația. 
2. CEO-ul a fost înlocuit cu cineva..tot din interiorul companiei. Ținând cont că și procedurile au condus la această criză, alegerea unui CEO din interior e o greșeală mare. 
3. Răspunsurile inițiale nu au fost foarte clare, compania sperând ca totul să treacă natural. 
4. Scuzele au venit foarte târziu și doar la presiunea Comitetului din Senat. 

Aceste lucruri se întâmplă deoarece organizațiile ( mai bine spus, oamenii ) nu sunt pregătite pentru astfel de scenarii. Da, ți se poate întâmpla și ție. Se poate întâmpla oricui. Motiv pentru care am construit un program de Introducere în Crisis Manegement ce presupune 3 workshop-uri și 3 conștientizări în 30 de zile. Detalii, beneficii și informații suplimentare despre program poți găsi aici. 

Foto