10 iul. [ Analiză ] Problemă de PR : Când se prăbușește tavanul
Sunt sigur că ai văzut cu ce problemă de PR se confruntă mall-ul din Constanța. Pentru a doua oară în ultimele 7-8 luni, parte din tavanul mall-ului s-a prăbușit. Cum era de așteptat, situația a creat o problemă de PR destul de mare.
Mall-ul a venit cu o reacție, dar nu despre acest lucru voi discuta astăzi. Voi încerca însă să realizez o analiză despre modul în care au fost afectate diferite categorii de public ? De ce analiză ? Deoarece de aici pornește TOT. Cu cât înțelegem mai ușor și mai repede ce s-a întâmplat, cu atât vom putea alege strategia potrivită.
Să revenim puțin la exemplul nostru deoarece mi se pare o problemă de PR destul de interesantă.
În primul rând, vorbim de al doilea eveniment de gen în mai puțin de 1 an. Evident, nu vor renunța oamenii să mai meargă la mall din cauza celor două evenimente. Dar îndoiala a fost plantată. Relația dintre mall și consumatorul final poate începe să sufere. Cum spuneam, nu se va întâmpla nimic MÂINE. Dar, pe acest context de îndoială, orice altă situație sensibilă va căpăta proporții. În consecință, Este important ca reacția noastră să gestioneze această problemă.
Oamenii vor să se simtă în siguranță, să știe că pot veni să petreacă timp de calitate cu familia într-un loc sigur. Acesta ar fi un început.
De asemenea, oamenii au nevoie de certitudini. Mai mult decât au nevoie de cuvinte. Într-o țară unde se vorbește mult mai mult decât se face, oamenii au nevoie de siguranța lucrului bine făcut. Așteptările lor nu se rezumă la un comunicat de presă sau la o postare pe Facebook. Așteptările lor încep și se încheie în același punct : acțiuni concrete. Orice altă abordare ce nu va include acțiunile concrete nu va face altceva decât să lase nerezolvată, la nivel emoțional, această problemă de PR.
În al doilea rând, este vorba de clienții mall-ului, magazinele. Cu siguranță în poveștile oamenilor despre eveniment, a fost adus în discuție și magazinul în care s-a întâmplat. Apoi, ideea conform căreia mall-ul nu e neaparat responsabil pentru spațiile închiriate nu ajută. Astfel, relația dintre mall și magazine poate avea de suferit. Ca și în cazul relației cu consumatorul final, lucrurile nu se vor deteriora semnificativ mâine. Dar îndoiala a fost plantată și oamenii, prin definiție, își pun întrebări.
Strategia aleasă va trebui să rezolve și această problemă, astfel încât credibilitatea mall-ului să nu fie pusă la îndoială.
Aș dori totuși să ne reamintim că o persoană a fost rănită. Deci nu vorbim de o situație simplă, de o neînțelegere. Se putea termina mult mai rău și consecințele ( de orice gen ) ar fi fost mult mai grave.
Nu în ultimul rând, există relația cu autoritățile care, probabil, vor veni în verificări. Și nu o dată am văzut cum o problemă de PR poate ia naștere de la autoriăți. Chiar în ultima lună și jumătate, m-am bucurat de două experiențe profesionale foarte faine, pornite astfel. Le poți citi aici și aici.
Analiza într-o criză de PR trebuie să se realizeze rapid, obiectiv și cu o implicare externă. Vei spune acum că îmi vând serviciile. Nicidecum. Dar întotdeauna cineva din exterior va vedea lucrurile puțin diferit. Și este posibil să aducă ”la masă” exact acea perspectivă la care nu ne-am fi gândit. Mai mult decât atât, o persoană specializată în crize de imagine va avea nevoie de mult mai puțin timp pentru a înțelege situația. Și într-o problemă de PR, timpul este crucial. Orice întârziere va afecta serios imaginea unei organizații. Orice prim răspuns neinspirat va avea serios imaginea unei organizații.
Voi încheia acest articol cu un sfat simplu : înainte de orice, analizați foarte bine situația. Analizați actorii implicați și emoțiile pe care ei le ”experimentează” în acele momente. Analizați cine poate fi afectat de această problemă de PR.
Vrei sa lucrezi cu mine ca si consultant strategic ? Exista doua variante simple :
Exista in istorie o serie de organizatii care au fost lovite atat de rau de crize de imagine incat cu greu si-au revenit. Am creat un program online despre acele organizatii si despre modul in care au gestionat situatia. Il poti accesa aici.
Dupa cum bine stii, ofer consultanta strategica de imagine. Cel mai accesat serviciu, cel mai simplu de folosit…este serviciul de consiliere simpla in sistem de retentie. Te invit sa arunci o privire aici si sa imi scrii in cazul doresti sa te inscrii in program. Perioada minima este de 3 luni.
