Radu Turcescu | Criza de imagnine Tylenol si increderea
Gestionarea unei crize de imagine, castigarea increderii, dezvoltarea unor planuri in avans, atentia la perceptie, atentia la imaginea de business
incredere, tylenol, radu turcescu, criza de imagine, public relations, relatii publice, imagine, perceptie
15753
post-template-default,single,single-post,postid-15753,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-title-hidden,qode-content-sidebar-responsive,qode-theme-ver-10.1.1,wpb-js-composer js-comp-ver-5.0.1,vc_responsive

Tylenol și cei 4C ai încrederii

Încrederea.. un cuvânt puternic. Se câștigă într-o viață de om și se ( poate ) pierde în 5 minute.

Într-o criză de imagine, încrederea reprezintă, poate, cel mai important aspect în gestionarea situației și primul lucru asupra căruia companiile ar trebui să se concentreze.  De ce ? Deoarece scopul principal este menținerea încrederii în relația cu angajații, clienții sau partenerii.

Johnson&Johnson a înțeles foarte bine această situație în celebrul caz Tylenol.

În septembrie 1982, 7 persoane au murit după ce au înghițit Tylenol. Se pare că acestea fuseseră intenționat stropite cu cianură. Abordarea J&J a fost fără cusur și este astăzi studiată în cursuri și cărți. Primul lucru făcut a fost să spună ce știu. Nu știau multe, dar reacția rapidă a avut un impact masiv. Ulterior, după ce au aflat tot ce s-a întâmplat, au pus pe hârtie un plan pe care l-au făcut public. Transparența a reprezentat un alt plus. Au retras tot de pe piață și au înlocuit cu medicamente curate. Permanent, la fiecare pas, grija față de client a stat la baza întregii abordări. Pierderile au fost de aproximativ 500 de milioane de dolari, însă au reușit să recupereze o mare parte dintre clienți.

Când discutăm despre încredere, discutăm despre cei 4 C :

  1. Claritate, care este încălcată atunci când publicul consieră că i-au fost ascunse informații
  2. Competență care este demonstrată prin planuri clare, făcute public
  3. Cuvântul dat a cărui impact crește când CEO-ul se implică activ
  4. Compasiunea față de publicul vizat

 

J&J este o companie foarte mare și pierderile au fost foarte mari. Cu toate acestea, există două concluzii pe care le putem trage din experiența lor :

  1. Percepția contează. Modul în care te percepe publicul, modul în care te prezinți publicului, modul în care îți prezinți ideile..toate aceste lucruri construiesc o imagine în mintea publicului relevant. Dacă imaginea e pozitivă, totul e bine.. Dacă e negativă…
  2. E nevoie de planuri de prevenție și planuri de acțiune create anticipat. Din viteza reacției, este destul de clar că aveau deja un plan construit și doar l-au scos din sertar. De ce ? Deoarece aceste crize izbucnesc BRUSC.

 

Câtă atenție acorzi imaginii de business ? Și câte planuri de reacție ai în sertar pentru când va izbucni criza ?

 

Foto

No Comments

Post A Comment